MEDIANTE D. S. N° 037-2011-PCM PUBLICADO EL 22 DE ABRIL DEL PTE. EN EL DIARIO OFICIAL EL PERUANO, EL GOBIERNO HA DISPUESTO QUE EL LIBRO DE RECLAMACIONES (LR) SEA OBLIGATORIO A PARTIR DEL 07 DE MAYO DEL 2011.
Nos escriben:
Nos escriben:
¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
El artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales (proveedores) deben contar con un Libro de Reclamaciones (LR), llevado obligatoriamente ya sea en forma física o virtual, a elección de los proveedores.
Los proveedores que vendan bienes o presten servicios a través de medios virtuales, necesariamente llevarán el LR en forma virtual.
El libro físico y de naturaleza virtual debe estar a disposición de los consumidores, en cada establecimiento y en lugar fácilmente accesible.
El LR tiene por finalidad que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de 30 días, facilitando así la autorregulación en las relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podrá ampliar a 30 días adicionales.
Las hojas de reclamación deben ser conservadas por los proveedores durante 2 años, contados desde la fecha de la queja o reclamo.
Cada hoja debe contar con 3 hojas autocopiativas, la primera de las cuales se entregará al consumidor que asentó la queja o reclamo, la segunda quedará en poder del proveedor y la tercera se remitirá al Indecopi, cuando lo requiera.
Las hojas de reclamación (en forma física/virtual) deben llevar los datos, según el formato aprobado: (1) día, mes y año del reclamo, 2) datos del proveedor, (3) identificación del reclamante, (4) descripción del bien vendido o servicio prestado, (5) detalle de la queja o del reclamo, (6) firma del consumidor, (7) acciones tomadas por el proveedor frente a la queja o reclamo, (8) firma del proveedor, etc.
Los proveedores que cuenten con el LR deberán también exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del LR, utilizando el formato establecido.
¿QUIÉNES ESTÁN OBLIGADOS A LLEVAR EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
El LR será llevado obligatoriamente por:
- Todos los proveedores que vendan bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios; a personas jurídicas (asociaciones, fundaciones), en tanto los bienes/servicios que adquieren sea para su uso o consumo y no para reventa; a las microempresas – hasta con 10 trabajadores y ventas anuales hasta 150 UIT - siempre que el consumo no formen parte del giro del negocio.
-Las entidades públicas o empresas estatales, en tanto vendan productos o presten servicios a consumidores.
-Las empresas que prestan servicios públicos regulados, los bancos, compañías de seguros y otras empresas supervisadas por la SBS, mantendrán sus procedimientos establecidos para la atención de quejas o reclamos de sus usuarios, en tanto dichos procedimientos permitan dejar constancia de los reclamos para ser atendidos en un plazo de 30 días.
¿QUÉ ALCANCES TIENE LOS RECLAMOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
El reclamo es la manifestación que consta en la Hoja de Reclamos, donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes adquiridos o servicios suministrados, (sobre calidad, cantidad, funcionamiento, etc.), para que el proveedor lo atienda en un plazo máximo de 30 días calendario, no está condicionado a pago alguno.
El reclamo asentado en la Hoja de Reclamaciones no constituye denuncia del consumidor, ni da inicio al proceso administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor; constituye medio probatorio en la denuncia ante Indecopi, quién concede al proveedor un plazo perentorio para que remita la hoja del reclamo, bajo apercibimiento de sanción.
¿QUE PASA SI LOS PROVEEDORES NO TIENEN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DESPUES DEL 07-05-2011?
El Indecopi es la autoridad competente para conocer la infracción por no tener el LR, dictará las medidas correctivas, sancionará y multará a los proveedores de bienes y servicios.
La DEFENSORIA DEL VECINO invoca a todos los proveedores de bienes y servicios tener en cuenta la normatividad, cumplir con tener el Libro de Reclamaciones. A los infractores estaremos denunciando.
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